Eigen regie en zelfredzaamheid van onze klanten is een groot gemeengoed. Wij vinden het belangrijk, dat klanten de ruimte voor autonomie behouden door hun leven zoveel mogelijk op de eigen manier voort te zetten. Wij starten altijd vanuit de wensen en behoeften van de klant en bekijken wat de klant nog zelf kan. Groenhuysen blijft de klant zo lang mogelijk stimuleren om datgene wat hij nog zelf kan, zelf te blijven doen.
Groenhuysen voert continu klantwaarderingsonderzoeken uit. Aan de hand hiervan weet Groenhuysen wat haar sterke punten en verbeterpunten zijn. Hiermee blijft Groenhuysen werken aan de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening en de beleving daarvan. Bij elk klantwaarderingsonderzoek krijgen klanten en/of klantvertegenwoordigers de gelegenheid een gemiddeld cijfer aan de locatie toe te kennen. Groenhuysen geeft in deze grafiek alleen het gemiddelde cijfer weer waar vijf of meer respondenten het klantwaarderingsonderzoek invulden. In onderstaande grafiek ziet u de cijfers per locatie van de locaties waar in 2022 een klantwaarderingsonderzoek is verricht.
In sommige gevallen is er geen gemiddeld cijfer voor 2022 bekend. Groenhuysen streeft er naar om in 2023 van meerdere locaties gegevens beschikbaar te hebben.
Wilt u per locatie weten welke cijfers gescoord zijn? Bekijk dan de ‘Cijfers per locatie‘.
Eerstelijns behandeling
De NPS-score van de eerstelijns behandeling bij Groenhuysen geven we weer in een aparte grafiek. Hier geldt dat klanten bij elk klantwaarderingsonderzoek de gelegenheid krijgen om aan te geven of zij de behandeling van Groenhuysen zouden aanbevelen bij hun familie en vrienden op een schaal van 0 (zeer waarschijnlijk niet) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk wel). Groenhuysen geeft in deze grafiek alleen het percentage weer waar meer dan vijf respondenten het klantwaarderingsonderzoek invulden.
Een terugkerend onderdeel in de klantwaarderingsonderzoeken op de locaties is de vraag aan de klanten en/of klantvertegenwoordigers of de mogelijkheid tot ‘eigen regie’ (meestal/altijd) aansluit bij de wensen. Groenhuysen stelt zichzelf de norm van 90%, het gemiddelde in 2022 was 85%. In onderstaand overzicht ziet u het percentage per locatie.
In sommige gevallen is er geen percentage over 2022 bekend. Groenhuysen streeft er naar om in 2023 van meerdere locaties gegevens beschikbaar te hebben.
Vanaf 2021 is in de klantwaarderingsonderzoeken op de locaties de vraag gesteld aan de klanten en/of klantvertegenwoordigers of zij bij Groenhuysen (altijd/meestal) het beste uit zichzelf kunnen halen. Groenhuysen heeft zichzelf de norm gesteld van 85%. Dit gemiddelde is niet behaald in 2022 namelijk 70%. In onderstaand overzicht ziet u het percentage per locatie.
In sommige gevallen is er geen percentage over 2022 bekend. Groenhuysen streeft er naar om in 2023 van meerdere locaties gegevens beschikbaar te hebben.
Klanten hebben de mogelijkheid om Groenhuysen te beoordelen op ZorgkaartNL. Via verschillende kanalen maken wij klanten attent op het achterlaten van een waardering via ZorgkaartNL. Ook nodigen wij onze klanten en vertegenwoordigers via ons klantdossier en/of onze interne klanttevredenheidsonderzoeken uit om hun ervaringen te delen via ZorgkaartNL.
Op ZorgkaartNL wordt een gemiddelde totaalscore op de volgende zes deelvragen weergegeven:
In 2022 zijn meer waarderingen geregistreerd ten opzichte van 2021. Hierbij moet opgemerkt worden dat 35 waarderingen met betrekking tot de PREM Wijkverpleging geregistreerd zijn.
Als een klant en/of diens familie een klacht heeft, kunnen zij dit bespreekbaar maken met degene waarop de klacht betrekking heeft. Wanneer dit niet resulteert in een oplossing, is een gesprek met de manager de volgende stap. Als dit ook geen uitkomst biedt, verwijzen wij de klant door naar de onafhankelijke, externe klachtenfunctionaris. Zij bemiddelt bij klachten/meningsverschillen tussen klant en Groenhuysen. Wanneer dit gesprek niet leidt tot een oplossing, kan de klant zijn klacht voorleggen aan de onafhankelijke, externe klachtencommissie.
Deze commissie geeft advies aan de raad van bestuur over de gegrondheid van de klacht en eventuele vervolgstappen. Tevens is er voor de klant ook de mogelijkheid om de klacht direct voor te leggen aan de landelijke geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg. Sinds 2020 heeft Groenhuysen de inrichting met betrekking tot de Wet Zorg en Dwang (WZD) klachten ingericht. Er zijn in 2022 geen klachten gemeld met betrekking tot de Wet Zorg en Dwang (WZD).
Wel is de cliëntvertrouwenspersoon WZD bij een zestal onderwerpen om ondersteuning gevraagd m.b.t. informatie/advies. In 2022 heeft de externe klachtencommissie 1 klacht ter beoordeling ontvangen. Deze klacht betrof het vaccinatiebeleid en de weigering van het geven van informatie daarover bij een opgenomen klant. De klacht werd door de commissie als niet ontvankelijk beschouwd.
Een belangrijke landelijke ontwikkeling om de zorg beheersbaar en organiseerbaar te houden, is de ontwikkeling dat verpleeghuiszorg steeds meer in thuissituaties geleverd zou moeten worden. Binnen het scheiden van wonen en zorg wordt ingezet op zo lang mogelijk thuis wonen, eigen regie van de klant en zelf- en samenredzaamheid. Dat betekent dat er voordat er professionele zorg ingezet wordt, altijd gekeken wordt naar wat de klant zelf kan, welk hulpmiddel of technologie er eventueel ingezet kan worden en wat mantelzorgers en/of vrijwilligers kunnen doen.
Door voorgenoemde ontwikkeling heeft Groenhuysen in 2022 gekeken naar het toekomstig dienstenportfolio. In 2023 bouwen we daarop voort en blijven we het gesprek, ook in de regio, voeren. Welke diensten blijft Groenhuysen zelf aanbieden en waar wordt de samenwerking met andere organisaties in de regio opgezocht?
In 2023 gaat Groenhuysen het product ‘Volledig Pakket Thuis (VPT)’ verder ontwerpen. Groenhuysen wil het product aanbieden in geclusterde woonvormen, binnen of aangrenzend aan de locaties van Groenhuysen. Om dit te kunnen realiseren is een intensieve samenwerking nodig met woningcorporaties en andere partijen, zoals huisartsen en gemeenten.
